Att mäta användarens upplevelse

En av principerna från Lean Startup handlar om att kontinuerligt utvärdera det man tar fram för att veta att det man gör är rätt. Först bygger man något, sedan mäter man det och till sist utvärderar man mätningen för att förstå och lära sig – Build, Measure, Learn.

Vissa saker kan te sig enkla att mäta, andra omöjliga. Men till skillnad från att allt inte kan torktumlas, så kan allt mätas, till och med användarens upplevelse.

Att mäta användarens upplevelse innebär att vi fokuserar på utfallet, effekten, av vad vi bygger. Riktig framgång inom produktutveckling bygger på vår förmåga att leverera vad kunden verkligen behöver och uppskattar, vilket för det mesta inte har någon korrelation med antalet funktioner som utvecklats. Det enda som är riktigt svårt är att minimera antalet funktioner till att bara bestå av de som levererar faktiskt värde, och det är här mätningar av användarens upplevelse kan hjälpa oss. En mycket bra bieffekt av att mäta användarens upplevelse är att om vi presenterar resultatet på ett passande sätt kan vi visa ledningen och andra stekhållare varför kvalitet och god User Experience (UX) är viktigare än kvantitet och många funktioner.

Vad som är beskrivet i den här artikeln är en billig men tillräckligt bra metod för att mäta användarens upplevelse samt presentera och analysera resultatet visuellt.

1. Samla in behoven

Det utfall vi vanligtvis önskar när det handlar om UX är att uppfylla användarens behov, dvs. hitta lösningar på användarnas faktiska problem. Därmed behöver vi börja med att lära oss om användarnas behov och problemområden genom att intervjua faktiska användare (eller potentiella användare, eller till och med konkurrenters användare) om deras aktuella situation. Jag rekommenderar att man gör detta genom s.k. kontextuella intervjuer, där man intervjuar i en faktisk användningssituation för att få fram de riktiga behoven, inte bara de upplevda behoven. Behov kan uttryckas på många olika sätt men de flesta kan hittas genom att borra sig ned i problemområden med uppföljningsfrågor såsom “varför fann du detta komplicerat?” eller liknande. Möjliga svar till just den frågan kan vara “för att jag inte minns hur man gör” eller “jag lärde mig det aldrig ordentligt”. Båda dessa svar indikerar att det finns något problem med lärbarheten i produkten, dvs. hur lätt den är att lära sig.

2. Formulera behoven som användbarhetskvalitéer

Att formulera behoven som s.k. användbarhetskvalitéer, som exempelvis lärbarhet, gör det lättare att gruppera marginellt skilda behov, lättare att mäta och lättare att relatera till som problemområde i produktutvecklingen. Andra exempel på användbarhetskvalitéer kan vara användarvänlighet, hanterbarhet, gemytlighet, pålitlighet, effektivitet, måluppfyllnad, tillfredsställelse, enkelhet och kontrollkänsla.

3. Skapa en baslinje

Genom att formulera kvantitativa frågor om behoven/användbarhetskvalitéerna ovan kan vi genom en enkät skapa en baslinje för produktens behovsuppfyllnad. De följande tre frågorna tar hand om tre olika aspekter av lärbarhet och kan sedan sammanfattas till en siffra. Frågorna är hämtade från System Usability Scale.

Svara på en skala från 1 till 7, där 1 är “instämmer inte alls” och 7 är “instämmer helt”:
– Jag behövde lära mig mycket innan jag kom igång med produkten.
– Jag kan tänka mig att de flesta skulle kunna lära sig att använda produkten mycket snabbt
– Jag behöver ofta fråga någon teknisk person för att kunna använda produkten

4. Visualisera baslinjen

För att kunna analysera och även kommunicera resultatet så smidigt som möjligt, så är det lämpligt att visualisera det i en graf. Nedan är ett exempel på en graf med många olika användbarhetskvalitéer visualiserade.

Det är enkelt att se inom vilka behovsområden som produkten är otillräcklig.

5. Sätt ett mål

Nästa steg är att bestämma sig för ett mål för varje behovsområde. Att sätta alla till 7 är tyvärr inte rimligt, då behoven ofta påverkar varandra. Exempelvis kan effektivitet och kontrollkänsla gå stick i stäv.

6. Mät mät mät mät mät …

Så fort man har någon ny idé/funktion i samma produktbas så kan man använda enkäten man skapat och visualisera resultatet i grafen för att se om den nya idén/funktionen är bra nog.

Allt vi ser här är självklart bara trender, men trender är allt vi behöver för att veta att vi är på rätt spår. Vi gör en mätning, analyserar resultatet genom att titta i grafen och diskutera utfallet, och sen tar vi nästa steg: Antingen behåller vi den nya funktionen, förbättrar den eller kastar den och ger oss på nästa idé.

Kursen Lean User Research tar upp det här sättet att validera produkten, hur man håller kontextuella intervjuer och mycket mer.